افزایش نگرانی‌ها درباره خدمات پس از فروش خودروها

در حالی که شرکت‌های بزرگ خودروسازی بخش اعظمی از درآمدهای خود را به حوزه خدمات پس از فروش معطوف کرده‌اند، این بخش در بازار ایران هنوز با بدیهیات و مبانی اولیه مشکل دارد. موج مشتریان ناراضی از ارائه خدمات ناقص و تأمین بحث‌برانگیز قطعات یدکی، عدم نظارت دولت بر آن را علی‌رغم تمام حساسیت‌ها نسبت به تولید فاش می‌کند.

به گزارش خودروتک، اگر سری به نمایندگی‌های مجاز در بخش ارائه خدمات پس از فروش بزنید متوجه خواهید شد افرادی که در صف انتظار برای ورود قرار دارند، چهره یکسانی دارند اما این موضوع برای افرادی که خارج می‌شوند بسیار متفاوت است. اخم در صورت و حتی عصبانیت در چهره برخی افراد موج می‌زند. شاید دلیل اصلی ناراحتی و نارضایتی آن‌ها این باشد که در زمان خرید به آن‌ها قول خدمات پس از فروش داده شده اما بعد از مدتی و در زمان نیاز به تعمیر یا تعویض، نمایندگی‌های خدمات پس از فروش از ارائه خدمات مناسب به مشتریان شانه خالی می‌کنند.

با رقابت‌های شدید امروزی در صنعت خودرو، خودروسازان باید دائماً ذائقه بازار را درک کنند و حتی خودروسازان اصلی، ذائقه بازار را ایجاد می‌کنند. برای این منظور همان‌طور که شاهد هستیم، بعضاً از سال‌ها قبل با ارائه خودروهای مفهومی و تولید انواع فیلم هیجان‌انگیز این کار را آغاز می‌کنند. در مقطع فروش هم امروزه انواع خدمات تعریف می‌شود که حداقل‌های آن شامل انواع روش کمک مالی به مشتری برای خرید خوب است.

فاجعه‌ای که تازگی ندارد

ارزیابی 39 شرکت سال 94 عرضه‌کننده خودرو نشان می‌داد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ‌یک از شرکت‌های تحت ارزیابی با الزامات آئین‌نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمده‌ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین می‌توان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب اشاره کرد. بیش از 90 درصد از شرکت‌های ارزیابی‌شده نسبت به طرح‌ریزی مکانیزم سیستماتیک پرداخت خسارت خواب خودرو اقدامی انجام نداده‌اند. یافته‌های حاصل از ارزیابی نشان می‌دهد صرفاً تعداد معدودی از شرکت‌ها در صورت دریافت شکایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت می‌کنند که این موضوع عمدتاً ناقض الزامات آئین‌نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو است. عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارسایی‌های موجود در تعریف سیستماتیک فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات یدکی و موانع وارداتی موجود بوده است.

اوضاع خدمات در 96 فقط کمی بهتر شد

نتایج ارزیابی صورت گرفته در سال 96 نشان می‌دهد که امتیاز نهایی وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو برابر 69.2 درصد است که نسبت به سال 95 رشد 3.5 درصدی داشته است و طی هر دو سال گذشته، یک روند افزایشی داشته است؛ اما نکته قابل‌توجه اینکه در میان 24 شرکت تولید و عرضه‌کننده خودرو سبک، هیچ‌یک موفق به کسب رتبه یک نشد و تمامی شرکت‌ها رتبه‌هایی بین دو تا چهار به دست آوردند. همچنین 4.7 از شرکت‌ها رتبه چهار را کسب کردند. از طرفی متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال گذشته معادل 71.9 درصد بوده است که نسبت به سال 95 دارای رشد 3.2 درصدی بوده است. این آمار بر اساس مصاحبه و پرسش از حدود 1 میلیون و 200 هزار نفر مشتری انجام‌شده است. عمده دلیل نارضایتی این مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و همچنین دریافت هزینه‌های بالا بوده است.

تأثیر مخرب تحریم‌ها

وجود چالش‌ها در حوزه خدمات پس از فروش خودرو کشور در حالی است که با توجه به خروج آمریکا از برجام و به‌تبع آن، بازگشت تحریم‌ها (به‌خصوص در حوزه خودروسازی)، احتمالاً با شرایط سخت و محدودیت‌های بیشتری در این بخش مواجه خواهیم شد. طبق پیش‌بینی‌ها، آمریکایی‌ها قصد دارند تا حد امکان تمامی منافذ ورود قطعات خودرو به ایران را ببندند تا عملاً دومین صنعت بزرگ کشور را فلج کرده و تیراژ آن را نزولی کنند. هرچند به نظر می‌رسد خودروسازی کشور در دوران تحریم نیز کژدار و مریز به تولید خود ادامه خواهد داد، با این حال بدون شک با مشکل تأمین قطعه مواجه خواهد شد و این موضوع تأثیر مستقیم و مخربی بر خدمات پس از فروش خودروسازان و عرضه‌کنندگان خودرو می‌گذارد. در شرایط تحریم، جدا از اینکه ورود قطعات به کشور کاهش می‌یابد، تأمین خطوط تولید نیز بیش‌ازپیش در اولویت قرار می‌گیرد و بنابراین سهم خدمات پس از فروش از قطعات کاهش خواهد یافت. نکته دیگر اینجاست که احتمال کاهش کیفیت خودروها در دوران تحریم با توجه به عدم‌دسترسی خودروسازان به منابع اصلی تأمین قطعات، بسیار بالا است و این موضوع سبب افزایش مراجعه خودروها به تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خواهد شد. با این حساب، حوزه خدمات پس از فروش از این ناحیه نیز تحت‌فشار قرار گرفته و با چالش مواجه خواهد شد.

مشکل اصلی قطعات است

گفتنی است که در بین دلایل عدم رضایت مشتریان موضوعات مربوط به قطعات یدکی خودرو بوده است که چیزی در حدود 60 درصد دلایل را تشکیل داده است. مشتریان معتقد هستند که شرکت‌ها در تأمین قطعات یدکی موردنیاز آن‌ها کوتاهی کرده و بعضاً نیز با هزینه بالاتر از چیزی که قانونا مجاز به دریافت آن هستند، اقدام به تعویض و یا تعمیر می‌نمایند که بدیهی است نیازمند ورود نهادهای نظارتی به این موضوع است. قابل‌ذکر است که در بسیاری از کشورهای پیشرفته دنیا، مهم‌ترین بخش خدمات پس از فروش و شاید بدیهی‌ترین بخش آن، همین بخش تأمین قطعات یدکی خودرو در موعد و قیمت مناسب است که این موضوع در کشور ما با مشکلات فراوانی روبرو است ولی در مقابل قیمت خودروها همگام و قطعاً بالاتر از استانداردهای جهانی تعیین می‌شود.

خارجی‌ها کار شاقی نمی‌کنند

اینکه واردکنندگان در صدر جدول رده‌بندی خدمات پس از فروش قرار گرفته‌اند، موضوع چندان عجیبی هم نیست، اولاً با مشتریان بسیار کمتری در مقایسه با شرکت‌های متعلق به خودروسازان کشور سروکار دارند و ثانیاً کیفیت محصولات و قطعات آن‌ها چندان قابل‌مقایسه با خودروهای داخلی نیست. به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، سطح کیفی خودروها و قطعات، نقش بسیار مهمی در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها دارد و طبیعی است که مشتریان خودروهای وارداتی، رضایت بیشتری از این خدمات داشته باشند. به‌عنوان‌مثال، ایساکو به‌عنوان شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو، در طول سال با میلیون‌ها نفر از مشتریان سروکار دارد، مشتریانی که بسیاری از آن‌ها به‌دلیل بروز نقص فنی و خرابی زودهنگام راهی تعمیرگاه‌ها می‌شوند و طبعاً جلب رضایت آن‌ها کار آسانی نیست. این در حالی است که واردکنندگان به‌دلیل کیفیت بالای محصولات واردشده، مواجهه بسیار کمتری با مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش دارند و راحت‌تر و کم‌دردرسرتر می‌توانند رضایت آن‌ها را جلب کنند. البته بدون شک شرکت‌های خدمات پس از فروش داخلی دارای نواقص و ایرادهای کمی و کیفی خاص خود هستند که با بهبود آن‌ها می‌توان به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یافت.

دستورالعملی که باید به‌روزرسانی شود

عباسعلی غیاثی دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو می‌گوید: طبق دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو، شاخص‌های این ارزیابی هر دو سال یک‌بار باید موردبازنگری قرار گرفته و به‌روز شود. او ادامه داد: البته در ویرایش (بازنگری) چهارم این دستورالعمل ذکرشده که این بازنگری در صورت نیاز انجام خواهد شد. در این شرایط از حدود دو سال پیش مجموعه شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو برای واقعی کردن شاخص‌ها با شرایط روز، تقاضای بازنگری در این دستورالعمل که مصوب سال ۱۳۹۳ هست را دارند. وی با بیان اینکه ما حدود یک سال پیش در تاریخ بیست و نهم شهریور ماه ۱۳۹۶ درخواست بازنگری در دستورالعمل خدمات پس از فروش خودرو را به وزارت صنعت، معدن و تجارت ارسال کرده‌ایم، خاطرنشان کرد: از آن زمان تاکنون علی‌رغم چندین بار پیگیری صورت گرفته، وزارت صمت پاسخی در این رابطه نداده است.

ممنوعیت واردات و بحران نوظهور

گفته می‌شود اگر ممنوعیت واردات ادامه پیدا کند و یا به دلیل تحریم‌ها مشکلات تداوم یابد، حوزه فروش شرکت‌های واردکننده تعطیل می‌شود اما در بحث خدمات پس از فروش یک تعهداتی به وزارتخانه و مردم داده‌اند که باید به آن تعهدات خود عمل کنند؛ اما چقدر دستشان باز است که بتوانند به تعهدات خود عمل کنند این سوالی است که عملاً جوابش با دولت است. اگر دولت بر این شرکت‌های مادر سخت‌گیری کند و اگر شرکتی از خدمات پس از فروش طفره رفت جریمه‌شان کند شرکت‌ها مجبور می‌شوند خدمات را ارائه دهند؛ اما هنگامی‌که شرکت‌ها مجبور به ارائه خدمات در شرایط نامطلوب می‌شوند هزینه ارائه خدماتشان بالا می‌رود و در حقیقت یک دعوا بین شرکت و مشتریان ایجاد می‌شود. چراکه شرکت‌ها نمی‌توانند به تعهداتشان عمل کنند زیرا توان و منابعش را ندارند و همانند دعوایی که بین مشتریان و شرکت‌ها در حوزه فروش وجود دارد در بحث خدمات پس از فروش هم ایجاد می‌شود.

بازهم مشکل گمرک

فعالان بازار می‌گویند نزدیک به دو ماه است که برخی از قطعات یدکی مورداستفاده در شبکه خدمات پس از فروش خودرو در گمرکات متوقف شده و امکان ترخیص ندارد. این در حالی است که تاوان مقررات گمرکی را نباید مصرف‌کنندگان و دریافت‌کنندگان خدمات خودرویی بدهند. توقف حجم قابل‌توجهی از قطعات یدکی وارداتی در گمرک و عدم ترخیص آن‌ها باعث کمبود و کسری قطعات و ایجاد مشکل در ارائه خدمات پس از فروش خودرو به مصرف‌کنندگان شده است. در شرایط خاص فعلی چنین وضعیتی به معنای خودتحریمی است و به‌هیچ‌عنوان پذیرفته نیست که از یک سو میلیاردها تومان قطعه در گمرک متوقف شود و از سوی دیگر نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو دچار کمبود قطعه باشند.

واکنش خنثی وزارت صمت

مدیرکل صنایع خودرو و نیروی محرکه وزارت صنعت در واکنش به گلایه از مشکلات خدمات پس از فروش خودروهای چینی در کشور، به تمامی خودروسازان داخلی اعلام نمود که رعایت انطباق نمایندگی‌های مجاز متناسب با تعداد خودروی تحت ضمانت، یکی از الزامات است. امیرحسین قناتی نیز در واکنش به برخی اخبار منتشر شده در مورد خدمات پس از فروش خودروهای چینی، به تمام خودروسازان داخلی مانند شرکت‌های ایران خودرو، سایپا، مدیران خودرو و کرمان موتور اعلام کرد که باید برای تمامی محصولات خود و همچنین تمامی محصولاتی که با همکاری شرکت‌های چینی مانند دانگ‌فنگ، برلیانس، چانگان، ام‌وی‌ام، جک و لیفان تولید شده‌اند، مفاد آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت حقوق مصرف‌کنندگان خودرو را رعایت کنند. امیرحسین قناتی، آموزش کارکنان فنی را به‌عنوان یکی از مفاد آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو اعلام کرد.

گارانتی ما گارانتی آن‌ها

خودروهای خارجی و وارداتی گارانتی جهانی دارند و در همه جای دنیا یکسان هستند اما در ایران تنها برخی از خدمات پس از فروش این خودروها ارائه می‌شود چراکه وقتی بازار رقابتی بسته می‌شود نتیجه‌ای جز این ندارد و درنهایت این مصرف‌کننده است که متضرر می‌شود؛ بنابراین در مورد مسائل این‌چنینی حق با مشتریان است و تا کنون بارها این مسئله را به مسئولان گوشزد شده اما کسی توجه نمی‌کند. مردم باید به دستورالعمل اجرایی حمایت از مصرف‌کننده در خصوص خودرو که حق مشتری است آشنا باشند و به‌طور کل مرجع رسیدگی به شکایت مشتریان، سازمان حمایت از مصرف‌کننده و بازرسان سازمان صنعت، معدن و تجارت تمامی استان‌ها هستند. خودروهای خریداری‌شده از نمایندگی باید خدمات پس از فروش ارائه دهند چراکه اجرای آن قانونی است اما ممکن است گاهی به شکایات رسیدگی نشود زیرا واردکنندگان نیز یکسری ایراداتی دارند اما این مشکلات تمام خواهد شد.